Clientes contentos que hacen comentarios positivos, excelente, mostrémosle amor. Clientes molestos con comentarios positivos, al demonio. Por supuesto que no es la manera de manejar las redes sociales.
Estoy muy comprometido con el servicio y la satisfacción del cliente, por lo que sé, se debe hacer todo lo posible para que todos los clientes se vallan contentos; obvio que también existen los haters, por ellos no hay nada que hacer, pero al menos debes intentarlo, no sea que confundas un cliente molesto con un hater.
Esta práctica va de escuchar lo que la comunidad tiene que decir. Si escuchas activamente a tu comunidad puedes mejorar y mantener la lealtad de los clientes.
En el curso me presentaron una hoja de cálculo con 191 comentarios, entre positivos, negativos y neutros. La idea del este ejercicio es tabular los datos y obtener insights para mejorar, luego responder a los usuarios para mejorar su experiencia.
En el recuadro se muestra los insights recolectados y las recomendaciones que hice para mejorar el servicio.
Para la siguiente parte del ejercicio se me pidió que revisar 3 comentarios diferentes de la comunidad y responderlos para mejorar la experiencia. La práctica tiene la intención de mostrar apreciación a los comentarios positivos, responder todas las pregustas y proporcionar recursos informáticos para que el cliente pueda verificar los datos siempre que lo necesite, y para los comentarios negativos, presentar una solución o una explicación a la situación además de dar una compensación por el inconveniente, como un descuento.
Como lo mencione al principio, nunca debes de ignorar un comentario negativo, nadie es un hater hasta que demuestre lo contrario. Y la mejor manera de ganarse la confianza de un cliente es al resolver los problemas que tengan con cualquiera de tus productos. Por otro lado, están las preguntas de la comunidad, en ciertas ocasiones las preguntas son sencillas y se pueden contestar al momento, pero si tienes que contestar una pregunta difícil, puedes pedirle al usuario que te envíe un mensaje privado a la empresa y darle un margen de tiempo de cuando puedes resolverle su inquietud; y sí debes de responder porque así te ganas la confianza de tu comunidad. Con respecto a los comentarios positivos, muestra apreciación y reconocimiento para mejorar tu relación con esta parte de la comunidad.